为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法（试行）》、《中华人民共和国侵权责任法》等法规、规章，制定本办法。

一、本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

二、分管院长为第一责任人，医务处医疗安全科为投诉管理部门，职责为：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院在院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员处理、回复患者投诉。

三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人可在任何部门、科室提出投诉，工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

四、医疗安全科投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。

五、医疗安全科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并反馈投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉调查、核实、处理工作。也可根据投诉内容，将投诉材料转交其他职能部门，并做好交接工作。

（一）对护理方面投诉由护理部负责处理。

（二）对医院环境医院设施的投诉由后勤处负责处理。

（三）对医德医风方面的投诉由党办负责处理。

（四）对门诊的投诉由门诊办公室负责处理。

（五）对住院部医疗投诉由医务处医疗安全科负责处理。

（六）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

六、属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；没有明确的投诉对象和具体事实的；已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

七、医疗安全科应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。定期统计投诉情况，统计结果应当与年终绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。

八、建立健全投诉档案，档案包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。